Халықаралық туризм және меймандостық университеті
Қонақжайлылық мектебі

Лекция № 4

Жасанды интеллект арқылы қонақтарға қызмет көрсетуді автоматтандыру

Жоспар, мақсат пен міндеттер

Жоспар:

Автоматтандыру тұжырымдамасы және жасанды интеллекттің рөлі
Қонақүйлер, мейрамханалар, әуежайлар
Технологиялар: чат-боттар, роботтар, өзін-өзі қызмет көрсету
Кәсіпорындар мен қонақтар үшін артықшылықтар
Қауіптер мен шектеулер

Мақсаты:

ЖИ қызметті қалай жылдам әрі сапалы ететінін көрсету.

Мақсаттар:

мысалдар, көрсеткіштер, тәуекелдер және іске асыру.

Міндеттері:

Қызмет автоматтандыруды және оның рөлін анықтау.
Негізгі технологияларды қарастыру: RPA, NLU/NLP, компьютерлік көру, ұсыныс жүйелері.
PMS/CRS/CRM/CMMS жүйелерімен архитектура мен интеграцияны талдау.
Кейс-стадилерді көрсету (алдыңғы қабылдау, тамақтандыру және сусын қызметі, инженерлік қызмет).
Көрсеткіштер: SLA, шешім қабылдау уақыты, AHT, CSAT/NPS, қосымша кіріс (қосымша сату).
Қауіптер: құпиялылық, деректер сапасы, тұрақтылық, адамның қатысуы.

Автоматтандырудың анықтамасы

Қызмет көрсетуді автоматтандыру — қолмен орындалатын операцияларды технологиялық шешімдермен алмастыру.
ЖИ автоматтандыруды ақылды әрі үйрене алатындай етеді.
Мысалдар: автоматты тіркелу, сұранысты болжау, жеткізу роботтары.
Автоматтандыру қызметкерлердің жүктемесін азайтып, процестерді жеделдетеді.
Бұл туризмдегі цифрлық трансформацияның негізі.

Өзін-өзі қызмет көрсету технологиялары

Тіркелу/шығу үшін өзін-өзі қызмет көрсету киоскілері PMS/CRM жүйесімен біріктірілген.
Қонақтар бөлме таңдап, қызметтер үшін төлем жасап, электрондық кілт ала алады.
Кезектер қысқарады және қызмет көрсету болжамдылығы жақсарады.
Өзін-өзі қызмет көрсету қонақтарға бақылауды береді және қызметкерлердің уақытын үнемдейді.
Негізгісі – ыңғайлы пайдаланушы тәжірибесі (UX) және айқын нұсқаулар.

Чат-боттар мен көмекшілер

Боттар тазалау, бөлме қызметі және қызмет көрсету бойынша брондау сұраныстарын қабылдайды.
Олар жекелендірілген ұсыныстар жасап, тәулік бойы жұмыс істейді.
CRM/ESP жүйелерімен интеграция толыққанды байланыс орнатуға мүмкіндік береді.
Қабылдау және байланыс орталығының жүктемесі азаяды.
Қонақтар жылдам әрі біркелкі қызмет алады.

Қонақүйлердегі роботтар

Робот-консьерждер мен курьерлер заттарды бөлмелерге жеткізеді.
Компьютерлік көруге негізделген навигация, адамдармен қауіпсіз өзара әрекеттесу.
Роботтар брендтің инновациялық имиджін нығайтып, «WOW» эффектісін тудырады.
Қонақтар өз тәжірибелерімен белсенді түрде бөліседі — бұл тегін маркетинг.
Жақсы ойластырылған сценарийлер мен дәліздердегі қауіпсіздік қажет.

Мейрамханалардағы автоматтандыру

Жасанды интеллект сұраныс болжамдарына сүйене отырып сатып алуларды, ауысымдарды және мәзірлерді оңтайландырады.
Заказ киоскілері мен QR мәзірлері қызмет көрсету мен төлемді жеделдетеді.
Робот-официанттар ең көп жүктемелі аймақтарға жарамды.
Төлем және адалдық бағдарламаларымен интеграциялау процесті үздіксіз етеді.
Шығындар азаяды, жылдамдық пен сапаның тұрақтылығы жақсарады.

Қонақүйлер: автоматтандыру қайда қолданылады

Максималды әсер үшін үш негізгі бағыт:

1. Қонақ келгенге дейін

Ақылды жекелендірілген ұсыныстар
Бөлме санатын жаңарту
Дайын болғаннан кейін ерте тіркелу
Кезексіз цифрлық тіркелу

2. Қонақ келген кезде

Қосымшадағы мобильді кілт
Өзін-өзі тіркеу киоскісі 1 минут ішінде
Автоматты брондау растауы

3. Тұру кезінде

Жылдам тазалау сұраныстары және «Бұзба» режимі
Қосымша немесе чат-бот арқылы қызметтерге тапсырыс беріңіз
Жедел растаулар және қызмет мәртебесі

Нәтиже

Кезектердің азаюы және күнделікті жұмыс жүктемесінің төмендеуі
Тиісті қосымша сату арқылы әрбір қонақтан түсетін кірісті арттыру
Қызмет көрсету сапасының тұрақтылығы мен болжамдылығы жоғары

Ресторандар мен әуежайлар: жылдамдық пен болжамдылық

Мейрамханалар: жылдам қызмет көрсету

Жедел төлеммен QR мәзірлері
Таңғы асты «нақты уақытқа» алдын ала тапсырыс беру
Талаптарға сәйкес ақылды тағам ұсыныстары
Официанттардың кезектері мен күту уақыты қысқарады

Әуежайлар: негізгі процестерді автоматтандыру

Тіркелу киоскілері және багаж жапсырмаларын басып шығару
Автоматты отыру қақпалары
Вратарлар мен кешігулер туралы алдын ала хабарламалар
Жолаушылар бағыттарының болжамдылығы

Жалпы қағида

Адамдардың уақытын жоғалтуға әкелетін кептелістерді жою
Қайталанатын қадамдарды автоматтандыру
Қызметкерлерді стандартты емес жағдайларға және қамқорлық көрсетуге босату

Өңдеу уақыттарын қысқарту

Автоматтандырудың негізгі әсері – транзакция уақыттарының айтарлықтай қысқаруы

Дәстүрлі тіркелу процесі 10–15 минутты алатын (картаны толтыру, әкімшіні күту, төлем жасау).
Онлайн тіркелу мен мобильді кілттер енгізілгеннен кейін уақыт 2–4 минутқа дейін қысқарады.

Қонақтардың өтініштерін өңдеу:

Бұрын жауап беру 20–30 минутқа дейін созылуы мүмкін еді.
чат-боттар мен автоматтандырылған өтініштер арқылы растау секундтар ішінде келеді, және орындау белгіленген, болжамды мерзімдерде жүзеге асады.

Метрикалар арқылы жақсартуларды растау

ART — орташа жауап беру уақыты

AHT — орташа өңдеу уақыты

FCR — алғашқы байланыста шешілу (қызметкерсіз)

CSAT — операциядан кейінгі қанағаттану

Қорытынды: Автоматтандыру процестерді жылдам, тұрақты және ашық етеді — қонақтар мен қызметкерлер үшін.

Қауіптер мен шектеулер

1. Адамдық және технологиялық факторлар

«Адамдық жылылықты» жоғалту
Жүйедегі ақаулар, байланыс жетіспеушілігі, тану қателіктері
Бот сұранысты түсінбеуі мүмкін

2. Құпиялылық пен сақтық көшірме сценарийлері

Мінсіз деректер жинау, қауіпсіз сақтау
Ашық өңдеу ережелері
Резервтік маршруттар: телефон жоқ, интернет жоқ, бот істен шықты

3. Теңгерімділік пен сапаны бақылау

Автоматтандыру — жылдам әрекеттер үшін, адамдар — күрделі жағдайлар үшін
Қызметкерлерге оңай қол жеткізу
Көрсеткіштерді бақылау және тұрақты кері байланыс

Қорытынды

Жасанды интеллект арқылы қызмет көрсетуді автоматтандыру туризмдегі негізгі үрдіс болып табылады.
Бұл процестерді жеделдетеді, шығындарды азайтады және қанағаттануды арттырады.
Жақсы ойластырылған пайдаланушы тәжірибесі (UX) және қауіпсіздік қажет.
Технология мен адам факторының үйлесімі – ең тиімді стратегия.
IoT және AI енгізілуімен автоматтандырудың рөлі арта түседі.

Бақылау сұрақтары

Жасанды интеллект тұтынушыларға қызмет көрсетуді автоматтандыруда қандай рөл атқарады?
Қонақүйлерде, мейрамханаларда және әуежайларда қандай процестер автоматтандырылған?
Автоматтандыруды қандай технологиялар қамтамасыз етеді?
Автоматтандыру бизнеске және келушілерге қандай пайда әкеледі?
Автоматтандырылған жүйелерді пайдаланған кезде қандай тәуекелдер туындауы мүмкін?
Автоматтандырудың сенімділігі мен қауіпсіздігін қамтамасыз етуге қандай шаралар көмектеседі?

Әдебиеттер тізімі (1-бөлім)

Баймухамедов М .Ф ., Баймухамедова А .М ., Боранбаев С.Н. Жасанды интеллект: Kaзipri заманғы теория және тәжірибе / Artificial Intelligence: Modern Theory and Practice: оқу құралы / М.Ф.Баймухамедов, А.М.Баймухамедова, С.Н.Боранбаев, 2 бөлім - Алматы: «Бастау», 2020. - 240 бет.
https://rmebrk.kz/book/1174973
Муканова Б.Ш., Атикеева С.Н., Сальменова С.К. Қонақжайлылық индустриясының негіздері: оқу құралы. – Нұр-Сұлтан: «Тұран-Астана» Университеті, 2021. - 148 б. ISBN 978-601-7616-63-2.
https://rmebrk.kz/book/1172011
Киссинджер, Г. және т.б. Жасанды сана және адамзаттың жаңа дәуірі. / Г. Киссинджер, Э. Шмидт, Д. Хаттенлокер; Орысшадан ауд.. - Астана: Zerde Publishing, 2024. - 190б. -ISBN 978-601-80110-7-8.
https://rmebrk.kz/book/1188453

Әдебиеттер тізімі (жалғасы)

Сафарян, Азат Арменович. Современные тенденции в туризме: учебное пособие/ А.А. Сафарян. —Москва : Ай Пи Ар Медиа, 2025. —58с. —Текст : электронный. ISBN 978-5-4497-4499-9.
https://www.iprbookshop.ru/152233.html
Абдель Вахед Э. А. М. Современные технологии в индустрии туризма и гостиничном сервисе: учебник / Э. А. М. Абдель Вахед, В. А. Мендельсон, Л. Н. Абу-талипова; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. –Казань : Изд-во КНИТУ, 2021. –204с. ISBN 978-5-7882-3025-2.
https://www.iprbookshop.ru/108057.html

Халықаралық туризм және меймандостық университеті Қонақжайлылық мектебі